Reclamo a Entel en Perú: pasos, canales oficiales y plazos para que te respondan

Si Entel te facturó de más, te cortó el servicio sin motivo o no cumple lo ofrecido, el reclamo es la vía que te reconoce el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de OSIPTEL para que la empresa te responda en plazos cortos y, si no te convence, puedas ir al TRASU.

Qué es el reclamo a Entel y en qué se diferencia de queja y apelación

Qué es cada figura según OSIPTEL

El reclamo es el pedido que presentas directamente a Entel Perú cuando no estás de acuerdo con el servicio contratado: facturación, cobros, calidad, corte o lo que la norma considere materia reclamable. Entel resuelve en primera instancia administrativa a través de su área de reclamos (BO Reclamos) y debe entregarte resolución motivada.

La apelación es el recurso que interpones cuando no estás conforme con todo o parte de lo que resolvió Entel en tu reclamo. Ya no lo ve Entel, lo eleva al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios – TRASU de OSIPTEL, que actúa como segunda instancia.

La queja es distinta: no discute el fondo de tu reclamo, sino que reclama contra un defecto en el trámite. La usas cuando Entel no respeta el procedimiento: no te deja presentar el reclamo, no te da código, te cobra lo reclamado, te corta el servicio durante el procedimiento sin sustento o no eleva tu apelación al TRASU.

En la práctica de Lima o Arequipa, muchos usuarios confunden reclamo con queja telefónica al 123. La queja telefónica al operador es atención al cliente; la queja en sentido reglamentario es un recurso formal que se presenta y se eleva al TRASU con plazos propios.

Cuándo usar cada uno

Usa reclamo cuando nace el problema con Entel. Usa apelación solo después de tener la resolución de primera instancia y dentro del plazo. Usa queja en cualquier momento del procedimiento si ves una irregularidad en la tramitación, incluso si aún no hay resolución. Si tu caso es de información o avería que no es materia reclamable, Entel debe atenderlo como gestión o solicitud, no como reclamo.

Tabla comparativa: reclamo, apelación y queja

Reclamo discute el fondo ante Entel; apelación discute la decisión de Entel ante el TRASU; queja discute cómo Entel tramitó tu caso.

Plazos de respuesta que debe cumplir Entel

El Reglamento de OSIPTEL fija plazos máximos contados desde el día siguiente de presentado el reclamo. Para calidad o idoneidad, veracidad de información, falta de entrega de recibo y corte o baja injustificada, Entel resuelve hasta en 3 días hábiles más 5 días hábiles para notificar. Para tarjetas de pago, instalación o traslado y facturación de hasta 0,5% de la UIT del año (2.750,00 soles (PEN) en 2026 con UIT de 5.500,00 soles (PEN)), hasta 15 días hábiles. El resto de materias, hasta 20 días hábiles más 5 de notificación. Una vez apelado, Entel tiene 5 días hábiles para elevar la apelación al TRASU; para quejas, 3 días hábiles. Datos comprobados en septiembre de 2026.

Materias que puedes reclamar a Entel en Perú y quién puede presentar el reclamo

Materias reclamables ante Entel

La lista oficial está en el documento de Materias reclamables de Entel y en el Reglamento de OSIPTEL. Son materias reclamables, entre otras:

• Facturación: montos que no reconoces en tu recibo Entel, cargos por servicios no contratados o cobro de promociones mal aplicadas.
• Cobro: cuando te exigen pago de deuda que consideras inexistente o ya pagada, siempre que exista requerimiento de cobro o documento.
• Calidad e idoneidad en la prestación del servicio: internet móvil que no navega, llamadas que se cortan de forma reiterada, velocidad por debajo de lo contratado en Entel Hogar.
• Veracidad de la información: lo que te ofrecieron en tienda de Trujillo o por teléfono no coincide con el contrato.
• Falta de entrega del recibo o de la facturación detallada que solicitaste.
• Incumplimiento de ofertas y promociones: bonos de gigas, descuentos o equipo prometido que no se aplican.
• Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluido bloqueo del equipo por uso prohibido cuando no corresponde.
• Instalación, activación, traslado, baja o desactivación del servicio que no se ejecuta en el plazo o forma pactados.
• Tarjetas de pago físicas o virtuales: no activación, saldo no reconocido.
• Contratación no solicitada: líneas adicionales, servicios premium o cambio de plan que no autorizaste.
• Incumplimiento de condiciones contractuales pactadas en tu contrato Entel.

Materias no reclamables

No todo lo que te molesta va por reclamo. Si pides duplicado de contrato, cambio de titularidad, traslado por mudanza en Cusco o reclamas a un tercero que no es Entel, se tramita como solicitud o gestión. Entel publica aparte las materias no reclamables para derivarlas correctamente; si la presentas como reclamo, la declararán improcedente y perderás tiempo.

Quién puede presentar el reclamo

Depende del servicio:

• Servicios móviles Entel: el titular de la línea puede reclamar por cualquier canal (web, telefónico, tienda). El usuario que usa la línea, pero no es el titular, solo puede reclamar de forma presencial con su DNI.
• Otros servicios como Entel Hogar, Internet fijo inalámbrico, TFI u Outdoor: tanto titular como usuario pueden reclamar por cualquier canal.

Para apelación y queja la regla es similar: en móviles solo el titular apela o se queja; en los demás servicios, titular o usuario. Si actúas con poder, lleva carta poder simple y DNI de ambos.

Plazo para reclamar

• Facturación: hasta 2 años después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado.
• Cobro: hasta 2 años después de requerido el cobro o notificado el documento donde consta.
• Demás materias: mientras subsista el hecho que motiva el reclamo.

Ejemplo con cifras en soles

Carlos, de Arequipa, tiene Entel Power Hogar de 120,00 soles (PEN) y en su recibo de mayo con vencimiento el 18 de mayo de 2024 le facturan 185,00 soles (PEN) por un cargo de instalación que ya pagó. Puede reclamar ese concepto por facturación hasta el 18 de mayo de 2026. Si reclama el 10 de junio de 2025 y Entel lo declara infundado, tiene 15 días hábiles para apelar al TRASU. Si no apela y deja pasar 2 años sin pedir silencio positivo, pierde la vía.

En móviles, si no eres el titular, ve presencial a la tienda; por web o 123 solo atiende al titular. En hogar, ambos pueden usar cualquier canal.

Requisitos y documentos para presentar tu reclamo a Entel

Checklist: qué te pedirá Entel sí o sí

Para que tu reclamo no sea observado, lleva o ten a mano:

1. Nombre completo y número de DNI, carné de extranjería o RUC si eres empresa.
2. Número de servicio reclamado: línea móvil, número de contrato Entel Hogar o código de cliente que aparece en tu recibo.
3. Concepto reclamado claro: materia (facturación, calidad, corte, etc.), periodo y monto en soles si es facturación o cobro.
4. Medios probatorios si los tienes: recibos, capturas de velocidad, contrato, audio de oferta.
5. Domicilio o correo para notificaciones y teléfono de contacto.
6. Firma en el formulario físico o aceptación digital si es por web.

Documentos según canal

Por web o app Mi Entel

• DNI a la mano para validar identidad.
• Número de línea o contrato y correo.
• Formulario web aprobado por OSIPTEL que aparece en el portal de reclamos Entel. Al enviar, el sistema guarda el código y constancia en PDF.

Por tienda Entel a nivel nacional

• DNI original del titular o usuario según el servicio; si vas como tercero, carta poder simple y DNI de ambos.
• Número de servicio o contrato.
• Formulario físico de formularios de reclamos aprobados por OSIPTEL que te dan en tienda; pide tu copia sellada con código de reclamo.
• Si reclamas facturación, lleva el recibo cuestionado impreso o en el celular.

Por teléfono 123 / 102 / 0800-09012

• Estar identificado como titular (validación por DNI y clave).
• Concepto reclamado dictado con precisión para que lo tipifiquen bien.
• Anota el código de reclamo, fecha, hora y nombre del asesor; exige que te lean la constancia.

Dónde presentar cada documento y errores que demoran

Presenta el reclamo donde te quede constancia. En web queda registro electrónico inmediato; en tienda, pide el cargo con sello y hora; por teléfono, pide SMS o correo de confirmación. No adjuntes originales si vas presencial, lleva copias. Si reclamas varios recibos, detalla cada periodo y monto; un reclamo genérico por "cobro excesivo" sin fechas suele declararse improcedente.

Tip para no rebotar: si tu línea es prepago y reclamas saldo de tarjeta de pago, indica número de tarjeta, fecha de recarga y monto en soles; si es calidad en Entel Hogar en Lima, adjunta test de velocidad con fecha y hora y dirección exacta del servicio.

Canales oficiales de Entel para ingresar el reclamo paso a paso

Canal 1: Mi Entel web y app (recomendado por trazabilidad)

1. Entra al portal oficial de reclamos Entel en Mi Entel con tu DNI y línea.
2. Elige "Reclamo", "Apelación" o "Queja" y selecciona la materia reclamable del desplegable.
3. Completa número de servicio, concepto, periodo y monto reclamado en soles (PEN); adjunta pruebas en PDF o imagen.
4. Envía y guarda el código de reclamo y la constancia en PDF. Te llegará correo de confirmación.
5. Haz seguimiento con tu código en el expediente electrónico Entel y en la Consulta TRASU de OSIPTEL.

Dónde acudir si falla la web: prueba desde otro navegador o usa la app Mi Entel; si persiste el error, ve al canal telefónico y deja constancia del intento fallido para luego quejarte por negativa a recibir reclamo.

Canal 2: Tiendas y centros de atención Entel a nivel nacional

1. Ubica tu tienda más cercana en el buscador de canales de contacto Entel y verifica horario.
2. Ve con DNI y número de servicio; en Lima puedes ir a tiendas de San Isidro, Miraflores o Gamarra; en Arequipa, a la tienda del Mall Aventura Cayma; en Trujillo, al Mall Plaza Trujillo.
3. Pide el formulario OSIPTEL de reclamo, llénalo con materia y monto en soles, y entrégalo en ventanilla.
4. Exige tu copia sellada con código único, fecha y hora. Con ese código sigues el caso en el expediente electrónico.
5. Consulta la lista de oficinas y centros donde puedes acceder al expediente en primera instancia si necesitas revisar actuados o agregar pruebas presencialmente.

Canal 3: Teléfono 123, 102 y líneas gratuitas

1. Si llamas desde tu Entel móvil, marca 123 opción 1, opción 0, opción 2; si llamas desde otro operador o fijo, usa 0800-09012, 0800-09000 o 01 6117777.
2. Identifícate como titular con DNI; dicta materia, periodo y monto reclamado.
3. Pide que te dicten el código de reclamo y que te envíen constancia por SMS o correo. Si te dicen "te llamaremos", no es constancia; insiste en el código.
4. Para apelación o queja telefónica, indica número de reclamo previo y resolución que impugnas.
5. Si te cortan o no te dan código, genera queja por negativa a recibir reclamo y guarda hora de la llamada.

Qué hacer después de ingresar el reclamo

Guarda el código y la constancia. No pagues el monto reclamado mientras el procedimiento está en trámite, pero sí paga la parte no reclamada para evitar corte justificado. Si te cortan el servicio durante el reclamo, interpones queja. Si Entel no responde en 3, 15 o 20 días hábiles según tu materia, puedes pedir que opere el silencio administrativo positivo y presentar queja para que el TRASU lo declare. Revisa siempre tu bandeja de correo y tu casilla de notificaciones que dejaste, porque la notificación válida interrumpe el plazo para apelar.

Para profundizar en plazos y modelos de escrito, revisa la guía de reclamos de OSIPTEL que resume el procedimiento completo y te enlaza a los formularios oficiales.

Datos comprobados en septiembre de 2026. Los plazos y canales citados corresponden a la normativa y portales vigentes de OSIPTEL y Entel Perú a esa fecha.

Preguntas frecuentes